Mystery shopping: quantità o qualità?

Mystery shopping: quantità o qualità?

Come può un’attività di mystery shopping essere di qualità?

Molte aziende si rivolgono a società di mystery shopping per raccogliere dati sull’andamento dei punti vendita in particolare su aspetti legati a: comportamento dei venditori, layout negozio, visual merchandising, valutazione del codice comportamentale del personale. A volte anche per valutare la concorrenza.

Si raccolgono un’enorme quantità di dati che diventano un recipiente importante per definire e monitorare la strategia commerciale di un’azienda generalmente operativa nel Retail.

Per esperienza diretta, queste informazioni possono dare un’idea di cosa accade nei negozi ma non danno assolutamente idea di cosa il cliente percepisce del brand.

Un caso vissuto in prima persona.

Prima di scrivere questo articolo, ho fatto un piccolo esperimento candidandomi come mystery shopper per n.4 società specializzate. Il processo di selezione è stato molto rapido (circa 10 min.), via internet, ho compilato schede dove mi chiedevano dati generali: età, genere, zona di residenza, automunita, distanza che ero disposta a percorrere, tempo che avrei potuto dedicare e se avevo o meno uno smartphone per fare fotografie e inviarle in tempo reale.

Ovviamente sono stata schedata e chiamata per attività di raccolta dati nella mia città natale.

Il contatto è stato anche qui molto veloce: una mail con elenco dei negozi da visitare, una scheda da compilare, cosa fotografare e entro quando inviare i dati. Di fatto è un’attività che può svolgere chiunque.

Per dirla in modo concreto, basta mettere una X su “fatto” o su un numero che va da 1 a 4.

Ma se tu fossi a capo di un’azienda, oltre ai dati, cosa vorresti veramente sapere? Cosa vorresti valutare?

Sempre parte dell’esperimento, ho posto questa domanda a 22 imprenditori e il 90% di loro mi hanno risposto che avrebbero voluto sapere il punto di vista del cliente. Appunto.

Ad un’azienda interessano i clienti. Sempre.

La nostra soluzione.

Ogni volta che contattiamo nuovi clienti, viviamo in prima persona l’esperienza di un clienti reale, ovviamente se l’azienda acconsente.

Prima di qualsiasi progettazione o proposta commerciale, visitiamo gli store o prendiamo diretto contatto con i servizi offerti dall’azienda. Chiaramente lo facciamo in quantità ridotta, visitando alcuni dei pdv che l’azienda stessa ci segnala.

Abbiamo creato un modello di mystery tridimensionale ossia con 2 diversi punti di vista: quello del consulente esperto e quello di un cliente reale.

Con un format specifico creato su misura per l’azienda interessata, raccogliamo molte informazioni su 4 aree diverse:

– area comportamentale del personale front-line

– area empatica ed emozionale

– area Brand

– area comunicazione e problem solving

L’azienda riceverà un report quantitativo e qualitativo sui pdv visitati avendo sia una relazione tecnica, da parte dei nostri consulenti su cosa va e cosa si dovrebbe migliorare nel personale e nei negozi, sia una relazione su cosa il cliente reale ha percepito.

Questi clienti vengono scelti direttamente da noi e vengono assolutamente preparati al copione da seguire in negozio. Quindi il mystery tridimensionale viene svolto a coppia: consulente + cliente.

Il cliente è il vero interlocutore del processo mentre il consulente ha il ruolo di osservatore.

Solo con queste attività abbiamo la certezza di creare un progetto formativo reale e concreto. Ben aderente alla realtà dell’azienda.

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Se vuoi saperne di più contattaci a info@gaz-elle.com oppure utilizzando il form a destra.

A presto!