15 Mag Un cliente insoddisfatto: Effetto Tsunami
Un cliente insoddisfatto: effetto tsunami.
Perché parliamo di effetto tsunami quando un cliente è insoddisfatto?
Normalmente un’azienda viene a conoscenza solo del 4% dei suoi clienti insoddisfatti. Il restante 96% si allontana semplicemente e il 91% non ritorna più. Questo costituisce una grave perdita economica per l’azienda se non crea una rete di rilevamento di questo indice.
È vero che moltissime aziende si sono dotate di un reparto di customer satisfaction ma spesso questi servizi si limitano a chiedere al cliente il livello di soddisfazione dopo l’utilizzo immediato di un call center aziendale. Molto più raramente l’azienda tiene monitorati i social network o meglio ciò che i clienti postano dopo l’acquisto. E’ curioso che un’azienda conosca perfettamente le abitudini dei propri clienti virtuali, cioè conosca le abitudini di acquisto e di scelta di un cliente che naviga su internet e lo utilizza come mezzo per fare acquisti, ma non conosca quasi nulla del cliente in carne e ossa.
Riceviamo mail di proposte di nuovi articoli adatti ai nostri gusti, a volte mail di sondaggio sul nostro gradimento di un certo prodotto o servizio e a volte anche mail di ringraziamento post-acquisto ma quando siamo persone fisiche che entrano in uno store improvvisamente diventiamo compratori anonimi.
Improvvisamente non ci viene chiesto nulla dopo che la carta di credito è passata dalla cassa. Ma il cliente vive l’esperienza di soddisfazione o insoddisfazione proprio dopo aver pagato e da quel momento diventa attore attivo nel divulgare la sua percezione di acquisto all’immenso popolo dei social network.
Se analizziamo alcuni dati generali dei comportamenti innescati dall’insoddisfazione del cliente, ci accorgiamo che è molto rischioso per un’azienda ignorare questo aspetto.
Uno studio del Rockefeller Institute sulla perdita dei clienti ha prodotto questi risultati:
– 3% cambia indirizzo
– 5% cambia abitudini e amicizie
– 9% passa alla concorrenza per motivi di convenienza
– 14% rimane insoddisfatto dal prodotto/servizio
– 68% rimane insoddisfatto per l’atteggiamento di indifferenza o maleducazione del personale di negozio.
La maggior motivazione che porta un cliente ad abbandonare il brand deriva dalle cattive relazioni umane createsi in negozio! Dal rapporto cliente – venditore, pensate un po’!
Un cliente insoddisfatto del prodotto/servizio (14%) lo comunicherà a una media di 8-10 persone ma non solo si impegnerà a comunicarlo sui propri social network (Facebook, Twitter, Google + ecc.).
Stessa cosa ma più amplificata (68%) accadrà se il cliente non si è trovato bene con il personale di vendita.
Se pensiamo che ogni persona ha una media di 200 amici (conoscenti, parenti, colleghi ecc.) sul proprio profilo social è facile capire l’effetto tsunami che un post negativo avrà. Non solo per la divulgazione virale del post (commenti, like, condivisioni) ma soprattutto perché noi ci fidiamo dei consigli di chi conosciamo.
Se un nostro amico ci sconsiglia di acquistare un prodotto in un posto raccontandoci la sua storia (negativa ovviamente) noi sicuramente non ci andremo. Ogni azione umana si basa sul rapporto di fiducia e se penso che in un posto potrei non trovare fiducia, sicuramente lo eviterò.
Ecco che un’azienda, inconsapevole di questo processo e non attrezzata per monitorarlo, perderà parecchi soldi.
Come prevedere e contenere questo aspetto?
La prima cosa da fare è pensare che l’acquisto del cliente non termina con la transazione ma bensì parte dal pagamento in poi.
Le aziende dovrebbero esaltare la condivisione d’acquisto del cliente attraverso i più comuni mezzi, come la mail e l’SMS.
“Grazie per il tuo acquisto” non solo una frase che compare scritta sugli scontrini della spesa, ma un messaggio personalizzato con tanto di nome e tipo di acquisto.
“Grazie Katia per aver acquistato il nostro ………. Saremo liete di sapere cosa ne pensi” è un esempio ma decisamente d’effetto per chi lo riceve.
Quindi veicolare ed indirizzare il messaggio positivo così che il cliente lo condivida sui propri social network.
La regola da tenere presente.
6 clienti insoddisfatti su 10 ritorneranno da voi se risolverete il loro problema. Se riuscite a risolverlo all’istante, ritornerà il 95%. In media riferiranno ad altre 5 persone la loro soddisfazione per come l’avrete risolto (più 200 circa sui social). Effetto tsunami positivo!
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