C’è coda alla cassa? Mi arrabbio!

C’è coda alla cassa? Mi arrabbio!

Quante volte vedendo la coda alla cassa abbiamo alzato gli occhi al cielo sbuffando? Capita nei supermercati, nei negozi e soprattutto quando abbiamo fretta.

Dedichiamo molto tempo per la ricerca in negozio di un abito, di un pc o di qualsiasi altro oggetto ricercato ma davanti a pochi minuti di cassa perdiamo la pazienza.

Ma cosa scatta nella testa del cliente quando è in attesa alla cassa?

Il Direttore HR di un Brand molto conosciuto nella GDO una volta mi disse “Abbiamo fatto di tutto nei nostri ipermercati per garantire la migliore esperienza di vendita ai nostri clienti tuttavia non riusciamo ancora a gestire la criticità alle casse! Il cliente si trasforma e dà il peggio di se. Sa quante telefonate ricevo al giorno dalle nostre cassiere che in lacrime mi dicono che si vogliono licenziarsi per colpa di attacchi verbali e insulti? “.

Al di là del cattivo malcostume che spesso porta la massa dei consumatori a riversare le proprie frustrazioni sugli altri, il problema non è solo di questo HR Manager ma di moltissime attività siano essere nel settore GDO o Consumer Retail.

Tutte le persone che lavorano in cassa potranno confermare questo. Il cliente più gentile può essere un potenziale Dottor Jekyll e Mr. Hide.

Quando entriamo in un negozio è come se entrassimo nel nostro personale mondo fatato, ci andiamo per noi o per i nostri cari e tutto ciò che osserviamo, tocchiamo e proviamo è dedicato a noi. Gira intorno a noi. Le persone sono ego-centrate soprattutto quando fanno acquisti. Che si tratti di abito, di tecnologia, i arredo per la casa o sia anche la spesa per la famiglia tutto all’interno dello store è pianificato e creato per darci il massimo piacere nell’esperienza d’acquisto. Corsie larghe e piene di prodotti, luce e musica, ambienti profumati e spaziosi, oggetti da provare e sentire …il tempo vola ma la nostra percezione rimane piacevole.

Scelti gli oggetti dei nostri desideri, ci rechiamo alla cassa e qui dal mondo fatato torniamo al modo reale, al mondo logico dove l’esperienza si abbassa notevolmente anche se siamo sempre nello stesso luogo.

Il tempo in attesa, che ci appare infinitamente lungo rispetto all’ora e mezza che abbiamo passato a girovagare in negozio, ci pesa molto perché tendiamo a voler tornare nel mondo fatato, questa volta a casa nostra, con i nostri oggetti del desiderio.

Il pagamento di per sé è un’attività veloce e banale ma si tratta di un’operazione razionale dove prendo consapevolezza che devo pagare, e magari molto più di quello che pensavo di spendere. In questo momento mi vengono dubbi “ma avrò fatto bene? Sto spendendo troppo, non mi serve”

Improvvisamente non ho più tempo, non voglio più perdere tempo e inizio ad innervosirmi.

E’ da notare che il nostro concetto di “tempo” è molto cambiato rispetto a pochi anni fa. Oggi tutto è veloce ed internet ci ha abituato a trovare tutto subito. Volere= Avere

La tecnologia sempre più veloce ha modificato il nostro modo di percepire il mondo e le relazioni con gli altri.

Ecco qui che il Dr. Hide fa la sua comparsa. Ovviamente alla cassa si avvicinano altri clienti che come noi desiderano avere la priorità d’uscita e facilmente si innescano “gare di precedenza” aumentando di molto la nostra impazienza. “La cassiera è troppo lenta, ma quanto ci mette?!”; “io sono arrivato prima di lei, si metta in coda!” ; “non spinga!” ….vi suonano familiari?

Spesso chi è alla cassa sente continue lamentele e diventa il fulcro di critiche sulla mal gestione del negozio. In casi più gravi, il cliente arriva anche a offendere l’operatore.

Immaginatevi lo stato d’animo di queste persone che quotidianamente devono gestire obiezioni, critiche oltre che svolgere il loro lavoro nel minor tempo possibile.

Oggi ci sono molte strategie che le aziende adottano per diminuire il più possibile l’attesa alle casse e noi stessi lo vediamo. Casse self service, tempi di attesa lontani dalla cassa dove una voce elettronica ci indica il nostro turno, più spesso nel settore fashion la possibilità di pagare direttamente agli addetti vendita muniti di Tablet con tecnologia NFC .

Non tutti gli store però possono avere mezzi e spazi per introdurre queste soluzioni quindi diventa fondamentale fornire al personale di cassa una giusta formazione sulla gestione dell’emotività e tecniche di persuasione che abbassi i tono del cliente insofferente.

Questo è necessario sia per l’HR che si trova a dover gestire lamentele e sfoghi emotivi del personale che giustamente ha un forte turn over sia per l’immagine dell’azienda stessa nei confronti del cliente. Ricordiamoci che ciò che ricordiamo più facilmente sono le ultime cose che sentiamo, vediamo e proviamo. Quindi uno store pianificato per l’esperienza di vendita che trascura il passaggio delicato alla cassa rischia di veder sfumare molti degli sforzi economici e organizzativi per fidelizzare il cliente.

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